Dünya genelinde son tüketiciye hizmet veren şirketler, müşteri memnuniyetini de zirvede tutmaya çalışırlar. Bunun sebebi hem müşteriyi ellerinde tutma isteği hem de yeni müşteriler kazanma isteği. Şirketler, bu konuya büyük önem veriyor ve milyarlarca Dolar bütçe sırf bu iş için ayrılıyor. Peki, kullanıcılar için Türkiye’deki şirketler ne yapıyor? İşte bu yazıda buna bakıyor olacağız.
Bugün ülkemizde dile getirdiğimiz onlarca sorun var. Düşük internet hızları, pahalı fiyatlar, müşterileriyle alay eden mağazalar, fırsatçılar, sömürücüler ve daha fazlası. İşte bunların bazıları şirketlere ait ve onlardan da gereken hassasiyeti göstermelerini bekliyoruz. Peki sonuçta ne oluyor?
Ben bu sitede, kendi yazılarımda da onlarca kez yaşadığım olumsuz deneyimleri sizlerle paylaştım. Bunlar kimi zaman bir bankada, kimi zaman bir geliştiriciyle iletişim halindeyken ve kimi zamanda sosyal medya ve çeşitli sitelerden görüp tanık olduğum olaylardan geliyordu. Yani müşteri memnuniyeti konusunda şirketlerin durumu iyi mi? Diye sorsam, en baştan cevabım kesin biçimde hayır olacaktır.
Üstelik bu durum, yalnızca Türkiye’deki yerli şirketlere has değil. Yurt dışından ülkemize açılan birçok firmada da benzer sorunları duyuyorsunuz. Bu markaların yurt dışında belli bir saygınlığa ulaştığını görünce de şaşırıp kalıyorsunuz. Buradan çıkardığımız sonuç ise yabancı şirketlerin büyük çoğunluğunun, Türkiye’yi bir nevi “al gülüm, ver gülüm” mantığında değerlendirdiği yönünde oluyor. Yani paramızı alalım, canımız isterse teknik servis ve müşteri desteği için yatırım yaparız diyorlar.
Biz bu konuda başarılı olan şirketlere de her zaman övgüler yağdırıyoruz. Mesela Apple, Türkiye’de en az şikayet oranına sahip teknik servis hizmeti sunuyor. Bir sorun yaşarsanız, karşınızda düzgün bir muhattap bulabiliyorsunuz.
Bir de Apple ile neredeyse aynı parayı almaya başlayan Samsung’a bakalım, halen teknik servis işini oturtabilmiş değiller. Şirket Türkiye’de hem kendi servis ağını kurup çalışmalar yaptı, hem de bazı şirketlerle anlaşarak onları teknik servis ağı olarak kullandı. Fakat muhtemelen işin başında veya bir şekilde üst noktasında bulunan yetkililerin iş güzarlığı sebebiyle bu çalışmalar pek başarılı olamadı.
Avrupa’da uygun fiyata sınırsız, yüksek hızlı internet deneyimini müşterilerle buluşturan Vodafone, 2006 yılında TelSİM’e ait taşıyıcıları ihale ile alarak Türkiye’ye giriş yapmıştı. Herkes, Avrupa’nın dev operatörü olan Vodafone’un Türkiye’de büyük ses getireceğini düşünmüştü, fakat öyle olmadı. Vodafone Türkiye, müşteri memnuniyeti konusunda sınıfta kaldı. Üstelik çok fazla şikayet de alan şirket, bu şikayetlere kulağını tıkamayı tercih ediyor.
Yerel olarak başarılı gördüğüm şirketlere de gelirsem, Monster ve Turkcell’in deneyimlerim neticesinde müşteri memnuniyetinde başarılı olduğunu söyleyebilirim. Elbette mükemmel olduklarını iddia etmiyorum..
Durum neden böyle?
“Üçüncü Dünya ülkesiyiz gibi muamele yapıyorlar” lafını sık sık duyduğunuzu düşünüyorum. Düşük müşteri memnuniyetinin nedeni hem bu, hem de değil. Bu diyorum, çünkü Vodafone’un Türkiye’den elde ettiği gelir, diğer Avrupa ülkelerinden daha düşük. Neden bu değil sorusuna da gelirsem, buna destek olarak da son zamanlarda Dünya genelinde şirkete yönelik şikayetlerin artmasını söyleyebilirim.
Şirketler, bir ülkeye yatırım yapmak için o ülkeden bir reaksiyon beklerler. Mesela Oppo ve Xiaomi’nin Türkiye’de fabrika kurmasını ele alalım, 2 şirket de yüksek satış adetlerine atıfta bulunmuştu. Monster da Türkiye’de en çok satan PC markası olduğu için müşterilerini elinde tutmaya çalışıyor. Apple’ın Türkiye’de müşteri memnuniyetine önem vermesinin sebebi ise Avrupa’da İngiltere’den sonra iPhone satışlarında ikinci sırada yer alması.
Bu şirketler gördüğünüz gibi Türkiye’de önemli bir noktaya sahipler ve yatırım riski alabiliyorlar. Fakat bir operatör olan Vodafone ve nice şirket, bu yatırımı göze alamıyor veya almak istemiyor. İstemeyenlere Samsung’u örnek verebiliriz, onlar da Türkiye cep telefonu pazarının büyük kısmını ele geçirmiş durumda. Xiaomi de Türkiye’deki servis ağını geliştirmeye devam ediyor.
Şirketlerin keyfi ve politik nedenlerini kapsam dışında bıraktığımızda, temel nedenin bu olduğunu söyleyebiliyoruz. Fakat Türkiye’de büyük bir pazar payı ve popülerliğe sahip şirketlerin müşteri memnuniyetinden uzak bir duruş sergilemesi bana mantıklı gelmiyor. Mesela Vodafone’un az para harcamasını anlayabilirim ama en çok müşteriye sahip ikinci operatörken kendini geliştirmemesini anlayamam.
Türkiye’de müşteri memnuniyetinin düşük olmasının sebeplerine bir örnek daha verecek olursam, şirketlerin “biri gider, diğeri gelir” politikası. Mesela Vodafone, Turkcell’in pahalı olmasından ötürü tercih edilen bir operatör ve memnun olmayan müşterilerin yerini Turkcell’den gelen müşteriler doldurabiliyor. Diğer operatörler de aynı döngüyle müşteri kazanıyor, çekmediği için Vodafone’dan ayrılan bir müşteri, Turkcell’e veya Türk Telekom’a gidebiliyor. Bu da memnuniyete yatırım gereksinimini ortadan kaldırıyor, çünkü gidenin yeri doluyor.
Benzer durum akıllı telefon üreticileri için de geçerli, ama onların bu durumu risk oluşturacak noktaya gelene kadar umursadıklarını düşünmüyorum. Müşteriler de bazı şeylerin farkına varmaya başladı.
Belki de bazı şirketler memnuniyet oranlarıyla, bazıları başarısızlıklarıyla tanınmak istiyor. O kadarını çok iyi bilemeyeceğim.
Bugüne kadar gördüğüm tutum ve hareketlerden analiz ettiklerimi, bu yazımda sizlerle paylaştım. Elbette bu nedenlerin %100 isabetli olduğunu söyleyemem, bu çok iddialı olur. Fakat mevcut durum, bu nedenlere işaret edebilecek güçte.
Sizlerle birlikte Türkiye’de müşteri “memnuniyetsizliğinin” ne kadar başarılı olduğuna yakından baktık. Peki sizce, Türkiye’de bulunan beya faaliyet gösteren şirketler neden bu konuyu önemsemiyor? Onlara fikirlerinizi aktarmak isteseniz ne tür tavsiyeler verirdiniz? Fikirlerinizi yorumlardan bizimle paylaşmayı unutmayın.
