Günümüzde teknolojik ürünler satın alırken, bir çok durumu göz önünde bulunduruyoruz. Kimimiz performans, kimimiz kamera, kimimiz ise müşteri memnuniyeti arıyoruz. Kamera ve performansta aradığınızı bulmanız kolay ancak iş satış sonrası desteğe geldiğinde çok fazla seçeneğiniz yok, en azından akıllı telefonlarda. Bilgisayar falan alırken Dell, Monster gibi markalar, teknik servis gereksiniminizi büyük ölçüde karşılıyor. Fakat her alanda müşteri memnuniyetiyle öne çıkan bir firma var, Apple.
Müşteriye destek olurken aranızdaki iletişim çok önemli. Telefonla teknik servisi aradığınızda size hal hatır soran birisi, ekstra güven verecektir. En azından ben, gerçekten “insan” yerine konduğumu hissediyorum.
İşte Apple bunu çok iyi yapıyor. Geçen bir işim vardı ve Apple desteği aradım, çıkan temsilci önce halimi hatrımı sordu, daha sonra işlemimi yapmaya geçti. Benzer bir durumu bir de Turkcell’de gördüm.
Diyeceksiniz belki de, sana sırf iyi dilekler diledi diye bir firmayı övmek bu kadar mantıklı mı? Evet, aslında çok da mantıklı değil. Fakat iş sadece çakma bir güler yüzlülük değil. Bir Apple Store’a gittiğinizde, bir teknik servis noktasına uğradığınızda da bu güler yüzlülüğü ve ürününüzün güvende olduğunu hissedebiliyorsunuz.
Şikayetlere baktığınızda Samsung, HTC, LG gibi markaların ülkemizdeki şikayetleri zirve yapmış durumda. Bunu sadece şikayet var web sitesindeki oranları inceleyerek söylüyorum. Apple’ın şikayet oranları daha düşük görünüyor.
Hiçbir şey kusursuz olamaz tabi ki de. Ama verdiğiniz ürünü hasarlı teslim eden bir teknik servis de olamaz. Apple, bu işe büyük yatırımlar yapmış, bu anlaşılıyor.
Huawei de son zamanlarda teknik servis işini önemsemeye başladı, kapıdan cihazınızı alıp geri getirme, 1 saatte onarım gibi imkanlar sunarak kullanıcıların dikkatini çekmeyi amaçlıyor.
Samsung, birkaç ülke dışında kendi servis ağını oluşturmamış bir firma. Örneğin Türkiye’de Genpa, KVK v ana teknik servis (adını hatırlamıyorum) ile bu işi yürütüyor. Fakat görünüşe göre kullanıcılar, bu işten pek memnun değil.
Apple cihazları pahalı olduğu için eleştiriyoruz ama giden paranın bir kısmının müşteri memnuniyetine harcandığını görmek, insanı sevindiriyor.
Bu fiyata değer mi? Sorusunu bunun için de sorun!
Biz telefonları değerlendirirken genelde kamera, işlemci, ekran gibi konulara göre değerlendiriyoruz ancak “satış sonrası destek” dediğimiz önemli bir konu daha var. Birçok kullanıcı “teknik serviste mi sabahlayacağız?” yaklaşımıyla bu işi önemsemiyor ve mağdur olduğunda da büyük hayal kırıklığına uğruyor. Bu mağduriyetten sonra ise ilgili markadan haklı olarak nefret ediyor.
Firmaların her alanda Apple’ı yakalamaya çalıştığı su götürmez bir gerçek, fakat rekabet alanlarına teknik servisi de ekleseler, iyi olacağını düşünüyorum. Her tür teknolojik cihazın fiyatı ülkemizde ciddi oranda yüksek ve yükselmeye de devam ediyor, bu yüzden aldığımız cihazı da dikkatli kullanmamız ve üretim hatalarında karşımızda ciddi bir muhattap bulmamız gerekiyor.
Türkiye ve diğer ülkelerde de Samsung’un, sıkı bir eğitimden geçmiş personelleri çalıştırması gerekiyor. Sadece Samsung değil, diğer üreticilerin de bu işi önemsemesi gerekiyor. Telefonlara ve bilgisayarlara öyle azımsanacak paralar vermiyoruz.
Siz bu konu hakkında ne düşünüyorsunuz?
